Déterminer le coût et le retour sur investissement de la fidélisation
Quels sont les risques financiers ?
- si le programme ne fait que récompenser les clients et ne les incite pas à consommer plus.
- si le programme est construit de telle manière que la rentabilité n'augmente pas avec le temps et le nombre supplémentaire de clients fidélisés.
Quel est le coût ?
On considère en général trois types de coût :
- le coût de la récompense du client pèse entre 1 à 5 % du CA généré par le programme de fidélisation.
- le coût de la communication du programme de formation pèse en général 0.5 à 3 % du CA généré par le programme de fidélisation.
- le coût lié à l'informatique est négligeable.
Bien évidemment, ces coûts doivent être adaptés en fonction des revenus attendus.
Quel est le retour sur investissement ?
On le mesure sur une période comprise entre 3 et 5 ans.
Le ROI (Return On Investment) se mesure en prenant en compte les élements suivants :
- le revenu lié à la marge additionnelle apportée par la progression du CA couvert par le programme de fidélisation.
- le gain en termes de parts de marché pris sur la concurrence. Les achats d'un foyer sont de l'ordre de 39 % des parts de marché dans le cas du magasin principal et de 26 % dans le cas du magasin secondaire.
- le revenu additionnel lié à l'éventuelle contribution du client à la carte de fidélisation.
- le revenu additionnel lié à l'éventuelle participation au coût du programme par des partenaires et/ou des fournisseurs.
Conclusion
Ces éléments permettent de calculer le point mort du programme de fidélisation. Il est normal que la première année le point mort soit rarement atteint. Par contre, il faut procéder à une réduction des coûts ou à une réévaluation des revenus addtionnels si la seconde année le seuil de rentabilité n'est toujours pas atteint.
Ce dernier article clôture le thème de la fidélisation.
Dans le prochain article, qui sera en ligne dès mardi prochain, nous débuterons une nouvelle série d'articles sur le thème de la sécurisation de vos données.
N'hésitez pas à nous remonter vos retours d'expérience ou vos commentaires afin de répondre toujours mieux à vos besoins.