Fidéliser vos clients en 7 points

Cet article est plus que la synthèse des précédents articles postés sur le thème de la fidélisation car il apporte également de nouveaux éléments.

Fidéliser de préférence vos meilleurs clients

A l’exception de la grande distribution, aucun commerce ne recherche à fidéliser tous ses clients. Pour des raisons de coût. Mais aussi pour des raisons de qualité de service. Rappelez-vous que l’un des deux principaux objectifs de la fidélisation est d’augmenter le chiffre d’affaires réalisé avec les clients VIP. En les fidélisant, vous augmentez les probabilités de concentrer leurs achats sur votre point de vente.

Penser service avant de penser vente.

L’objectif d’un commerce est la vente. Mais en tant que consommateur, nous recherchons aujourd’hui de plus en plus le service, étant bien mieux informés que par le passé. En conseillant le client, vous valorisez sa décision. En conseillant le client, vous comprenez mieux son besoin et êtes en mesure de lui apporter une réponse plus adéquate à son besoin. Ces échanges favorisent la fidélisation car le consommateur a mûri et recherche une relation particulière et non plus à être traité de manière massive et inadapté. Un client écouté est un client qui reviendra toujours chez vous. Vendre, c’est 50 % de produit, 50 % de relation humaine.

Ecouter le client

C’est bien connu : pour un client perdu, il s'en présente dix nouveaux. Et si l'on se trompait en affirmant une telle chose ? Un client insatisfait pour dix qui se taisent, voilà qui paraît mieux. Un client dispose aujourd'hui de moyens de communiquer sur son insatisfaction dont il ne disposait pas il y a encore quelques années, notamment sur les forums Internet ou sites spécialisés. Un client insatisfait nous fait progresser. En comprenant mieux ses motifs d’insatisfaction, on travaille à la satisfaction de la masse silencieuse qui représente une opportunité de marge non négligeable et on évite en partie son désir d'en dire trop sur un forum. Aidez le client à se plaindre au travers d’enquêtes de satisfaction. Montrez-vous courtois, même si ce n’est pas toujours évident, avec le client insatisfait. L’objectif n’est pas tant de le récupérer que de progresser. Son motif d’insatisfaction peut cacher un iceberg de problèmes à venir.

Communiquer avec le client

Vous avez mis en place un blog, une newsletter. Vous avez disposé sur le comptoir de caisse des fiches à remplir pour une enquête de satisfaction. Vous recevez des courriers de vos clients. Répondez toujours à vos clients. Tout commentaire doit faire l’objet d’un traitement. Il s’agit tout d’abord d’une courtoisie, certes de plus en plus rare dans la vie quotidienne. Grâce à Internet, répondre à un client a un coût qui correspond à la minute que vous y aurez consacrée. Répondez rapidement. C’est aussi une simple question de courtoisie. Le client fidélisé doit ressentir qu’il est particulier, qu'il vous intéresse. Donc que vous échangez avec lui. La communication doit se faire dans les deux sens.

Utiliser une base de données

Si vous souhaitez mieux connaître et comprendre votre clientèle et son comportement consommateur, il n’y a qu’une seule possibilité : utiliser une base de données. Sans cela, mettre en place un programme de fidélisation est une véritable  gageure car il y a trop de données à croiser. Idéalement, il doit s’agir du même logiciel qui gère la fidélisation, la facturation et la relation client. Sur un seul écran de synthèse, vous avez accès à toutes les données client afin d’en tirer toutes les conclusions nécessaires. Il s’agit de l’un des facteurs clés du succès de la mise en oeuvre d'un programme de fidélisation.

Se remettre en question

L’exercice est difficile et courageux. La remise en question, qui peut être salutaire sur le plan personnel, est nécessaire dans le cadre d’un programme de fidélisation. Vous devez de temps en temps vous poser et faire le point sur votre programme afin de déterminer si vos objectifs ont été atteints. Si vous vous êtes involontairement écartés de la route que vous aviez initialement tracée, n’hésitez pas à corriger le cap. Si cette route ne mène nulle part, n’hésitez à reconsidérer votre programme ou la méthode que vous employez. Faire un pas en arrière peut faire avancer.

Penser à la vente sur Internet

Multiplier vos canaux de distribution. Une manière simple est d’ouvrir une boutique sur Internet. Nul besoin d’être un génie en informatique. Nul besoin d’être une multinationale. Des prestataires peuvent facilement vous guider dans vos choix. Très souvent les chambres de commerce sont susceptibles de vous apporter une aide à l’innovation sous forme de subvention. En termes d’organisation, une boutique en ligne est tout à fait gérable sans devoir modifier son organisation ou augmenter son effectif, du moins dans un premier temps. A ce sujet, ne vous attendez pas à augmenter considérablement votre chiffre d’affaire lors des premiers mois. Dans cet objectif, l'ouverture d'une boutique en ligne augmente le taux de satisfaction, si vous livrez dans les temps et que vous n’êtes pas en rupture de stock une fois sur deux, bien évidemment. Vos clients ne vous en seront que plus reconnaissants car vous facilitez leur vie de consommateur.

Dans le prochain article, qui sera en ligne dès jeudi prochain, nous posterons un article dont le contenu a fait l’objet de plusieurs demandes par mail : quel est le coût et les revenus de la fidélisation ?

Et vos retours d'expérience, vos commentaires ? N'hésitez pas, contribuez à cet article.