Qu’est-ce que la fidélisation ?

La fidélisation est un sujet passionnant. Il suffit de lancer une recherche sous Google pour s’en convaincre. Ce qui est plus difficile, c’est de s’en faire une idée précise tant les nombreux articles traitant de ce sujet sont souvent complexes et fréquemment trop théoriques. Dans les jours qui viennent, je posterai une série d’articles sur la question. Soyez assuré que la théorie s’effacera en faveur de l’utile et de conseils pratiques. Cette approche pragmatique vous permettra une mise en application immédiate des concepts qui seront abordés.

Il est toujours difficile de définir un terme courant, employé par tous. Je vais donc procéder à l’inverse. Je définirai la fidélisation en précisant ce qu’elle n’est pas.

Tout d’abord, la fidélisation est plus complexe que la seule récompense du client. Si vous démarrez un projet de fidélisation sans aucun autre objectif, sachez que vous allez droit à l’échec. La fidélisation est une tâche à la mise en œuvre complexe. Vous trouverez dans les articles à venir tous les conseils pour vous simplifier la tâche.

Ensuite, la fidélisation n’a pas pour objectif de déclencher l’achat immédiat. On fidélise principalement pour trois raisons :

• Parce que l’on souhaite améliorer l’image de son point de vente.
• Parce que l’on souhaite dissuader les clients de partir à la concurrence.
• Parce que l’on souhaite développer son chiffre d’affaires sur les meilleurs clients

Pour finir, la fidélisation ne vous apportera pas de nouveaux clients. La fidélisation concerne uniquement les clients existants. Ce n’est pas un programme de fidélisation qui attire de nouveaux clients. Le client existant possède de multiples qualités :

• Il est la meilleure source de bouche-à-oreille
• Il est le plus rentable car il achètera plus, plus volontiers, vous connaissant bien, vous et vos produits
• Il est le moins cher car il est déjà séduit par votre offre. Le convaincre demande moins d’énergie que de convaincre un prospect

Dans le prochain article, que votre serviteur publiera dans deux jours, je vous expliquerai comment fidéliser vos clients.