Comment fidéliser vos clients ?
La recette de base, bien que connue de tous, doit toujours être répétée. Les deux principes de base de fidélisation sont :
- La qualité de la relation
- La qualité du produit
On ne peut pas fidéliser une clientèle si l’on ne respecte pas déjà ces deux principes. On pourrait penser, dans le cadre d’un commerce discount, qu’il est impossible de fidéliser une clientèle dans la mesure où le seul intérêt du client pour ce type de commerce serait les prix bas. En réalité, un tel raccourci serait une erreur. Le client a évolué après plus d’un siècle de consommation. J’ai emprunté à Ralph Hababou, dans son excellent « Service gagnant » (que je ne peux que vous conseiller, dans toutes les bonnes librairies), le tableau suivant qui détaille avec une grande pertinence ce dernier commentaire.
Pour fidéliser vos clients, vous allez donc devoir conserver à l’esprit les quatre objectifs suivants à chaque instant dont sont faites vos journées de commerçant.
Pour atteindre ces quatre objectifs, vous allez mettre en œuvre les trois principales techniques de la fidélisation.
Dès lundi, votre dévoué serviteur publiera un article qui expliquera quelles sont les 4 actions à mener et comment les mener.
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