Quelles sont les 4 actions pour fidéliser sa clientèle ?

Publié le 25 novembre 2009 par Eric Colson

Dans la pratique, il y a quatre actions à mener auprès de votre client pour le fidéliser.

Connaître votre client

Une base de données doit être utilisée. Il peut s’agir d’un simple carnet, peu pratique disons-le, d’un fichier Excel, c’est déjà mieux, ou d’un logiciel associé à votre système d’encaissement. Cette dernière possibilité est, bien évidemment, celle qui a notre préférence.

Il existe d’autres méthodes. Vous pouvez vous constituer un fichier lors d’une offre promotionnelle qui va faire entrer dans votre point de vente de nouveaux clients. Vous pouvez également acheter des fichiers de consommateurs. Cette seconde méthode est coûteuse et destinée avant tout à des enseignes.

Parler à votre client

Grâce à la base de données que vous vous êtes constituée, vous êtes maintenant en mesure de communiquer avec votre client. Vous avez le choix entre de multiples techniques :

Mails, courriers, fax
Site internet, blog
Magazine, affiches
Bulletin d’information

Sachez simplement que la fidélisation est un véritable engagement. Communiquer avec le client prend beaucoup de temps mais il s’agit d’une action nécessaire. Chaque année, environ 50% de vos clients partent à la concurrence. Ils vous quittent, non pas parce qu’ils ont trouvé mieux ailleurs, ils vous quittent car votre concurrent a pris le temps de communiquer avec eux. On dit toujours que le dernier qui parle est celui qui a raison. Ce n’est pas nécessairement vrai autour d’une table entre amis. Dans le cadre d’une communication commerciale, je suis convaincu que cet adage a valeur de vérité.

Ecouter votre client

Si vous voulez être écouté de vos clients, écoutez également ce qu’ils ont à vous dire. Demandez-lui ce qui est important pour lui dans le cadre d’un programme de fidélisation. Très souvent, le client vous surprendra. Lui seul sait vous répondre sur ses besoins.

Cette action sera systématisée grâce à des enquêtes qui prendront la forme d’un QCM, pour des raisons de facilité d’analyse. N’oubliez pas la section « vos commentaires » car il s’agit de la seule zone d’expression libre dont disposera votre client. Difficilement analysable, sa lecture est très enrichissante et source de nombreuses améliorations à apporter à votre programme de fidélisation.

Lisez attentivement le texte ci-dessous. Il s’agit d’un message qui est affiché aux caisses des supermarchés SuperQuin en Angleterre. Non seulement ce texte exprime le message que je souhaite faire passer mais il fourmille d’idées enrichissantes. A méditer.

« Avez-vous des idées ou des propositions concernant vos courses chez Superquinn ?

Avez-vous des remarques, des insatisfactions qui nous permettraient d’améliorer nos services ?

Si oui, vous êtes les bienvenus pour faire partie de notre panel consommateur qui se réunit dans ce magasin régulièrement.

Nous apprenons beaucoup de ces réunions sur toutes sortes de choses qui sont tellement importantes pour vous, des choses auxquelles nous n’avons pas prêté attention car nous sommes trop impliqués dans le quotidien du magasin.

Si vous pouvez passer un peu de temps pour nous aider, merci de laisser vos coordonnées sur ce questionnaire et de le déposer auprès du service client.

Nous vous recontacterons rapidement.

Merci d’avance. »

Récompenser votre client

La fidélisation est avant tout un échange de bons procédés. Si vous souhaitez que le client augmente sa consommation chez vous, vous devez l’en remercier. Il peut s’agir de cadeaux, de remises, de bons d’achats, etc. N’oubliez pas de poser la question à vos clients dans un questionnaire. Cela vous évitera l’erreur de le remercier avec un cadeau qui ne l’intéresse pas ou, pire, qui lui déplait.